サンパウロ – 車の買い替えを考えているときに、自分が何を望んでいるのかはすでにわかっているが、特定の販売店を訪れた後に受けるサービスが、事実上、購入の決定要因になるという消費者の声をよく耳にします。 つまり、商品だけでなく、その見せ方や、それが本当にお客様のプロファイルに最も合っているかどうかも重要です。

日産は、自動車販売において顧客サービスが果たす中心的な役割を認識し、ディーラーでより良い顧客体験を提供したいと考えており、約 6 年前から日本のカイゼンの手法を実践し始めました。より良いのは、実際には品質のリーダーであるカイゼンマスターと呼ばれる専門家の姿を通してです。

南米日産のカスタマー クオリティおよびディーラー ネットワーク開発のシニア マネージャーである Thierry Rudloff 氏は、カイゼン マスターは、顧客の到着から販売終了まで、ディーラーを中心に展開するすべてのプロセスの全体像を通じてサービスの調整を支援することを思い出しました。 すべては自動車メーカーとの緊密な協力によるものです。 満足度は、顧客の返品と忠誠心によって逆転します。」

カイゼンマスターは、販売とアフターセールスの改善を目的とした習慣の普及を提案する会社の継続的改善プログラムと調和して機能します。 年に2回、外部コンサルタントによる研修を実施し改善点を洗い出し、お客さまが店舗に足を踏み入れるたびに、購入やメンテナンスなどの満足度調査を実施しています。

「簡単な質問で、カイゼン マスターの存在がある再販業者は満足度指数が高いことに気付きました。 彼は必ずしも顧客と直接やり取りするわけではありませんが、この接触を持つすべての人がブランドの価値とポジショニングを確実に遵守するようにします.

現在、国内の 189 の日産販売店がこの数字を持っており、ラテンアメリカのすべての販売店にこの数字を伝えようとしています。 アルゼンチン、チリ、ペルーの店舗でも、マスター・カイゼンのコンセプトが既に導入されており、これに作業の鋭敏さと細部への注意が加わり、日産がディーラーのルールになることを望んでいます。

まるで家にいるかのように – Rudloff 氏は、カスタマー サービスのキーワードはホスピタリティであると強調しました。 これには、自動車メーカーによって広く広められている別の日本語の表現があります: 「おもてなし」は、「誠実に、温かく、彼をくつろがせることを意味します」と彼は翻訳し、レセプションはロボットではないと付け加えた.

これが販売に与える影響について、マネージャは、効果が必ずしも即時または直接的であるとは限らないため、測定することはできないと述べています。知人に紹介し、その指示を再現。

Rudloff 氏は投資についても明らかにしていませんでした。日々適応しています.最新の状態です.それは進行中のことです.”

デジタル化 – コネクティビティの進化により、販売店で消費者を受け取る人の機能が変化しました。 そしてテクノロジーは、顧客体験を向上させるための主な味方です。

「デジタル化は売り手の役割を変えており、再販業者はパターンに従っています。 これにより、プロセスの均質化が可能になります。 必要な書類はすべてタブレット上にあり、紙に何度も署名する必要がないため、サービスも迅速です。」

言うまでもなく、消費者がすでにオンラインで車両を探し始めている場合、好みの機能が記録されるため、よりパーソナライズされたサービスが可能になります。「タブレットを採用したディーラーは、多くの違いに気づきます」。

今日の幹部によると、再販業者はもはや顧客が店に来るのを待っていません。 彼らは、潜在的な購入者を特定し、オンラインで車を検索するときに車に興味を持っている人にインターネットを介して製品やサービスを提供する最善の方法を考える際に、より積極的な姿勢をとっています。

この文脈では、人工知能を備えたWhatsAppも販売者を支援する重要な役割を果たします. ロボットは、実用的な方法で基本的なことを行い、話をしたくないが利便性を求めている顧客にサービスを提供します。 たとえば、試乗を予約するには、アプリを介して通信するだけで済みます。日付を設定するために誰かに電話する必要はありません。

「これらのデジタル ツールを使用した再販への影響は、販売者の考え方の変化です。 これにより、彼は顧客サービスにさらに集中することができます。

電化 – ブラジルでは、51 の日産ストアが電気自動車を維持するためのツールの認定を受けています。これは、販売店全体が顧客に最高のサービスを提供し、これを実証できるように訓練されているためです。 バッテリー駆動の自動車の運転体験について、一般の人々に説明することはまだたくさんあります。

これらの販売店には、訪問者が使用できる充電器があります。 彼が強調した考えは、電動化への賛同が一般の人々の接触と関心に基づいて成長するということです。

「ほとんどのブラジル人は、1 日に数キロ、1 日あたり約 45 キロ移動します。 しかし、仕事で 400 キロも移動しなければならない場合は、よく考えてください。 ネットワークをトレーニングして透明性を高め、顧客のニーズを理解し、最適な車両に導きます。 テクノロジーを説明し、試乗を通じて体験を提供します。 しかし、やるべきことはまだたくさんあります。 »

Fenabrave のデータによると、今年 11 月までに 341 台の日産リーフが販売され、15.8% のシェアを確保し、中型セダン セグメントで 2 位になりました。