「例外的」は、企業が満たさなければならない最低限の許容基準になりました によると、顧客の期待 Zendesk CX アクセラレータ レポート、今週木曜日に公開されました（8）。 しかし、組織は対応していないことを知っています CX リーダー – 業界の最前線にいると考えられる人々 – とともに、これらの高まる期待に応えます。 クライアントの経験 – 未解決のリクエストは前年比で 157% 増加しています。

Zendesk は、カスタマー エクスペリエンスの最前線に立つことの特徴と利点を理解するために、世界中の 4,900 人を超える CX 意思決定者 (ラテンアメリカの 1,090 人を含む) を調査しました。 ESG 分析会社と提携して、同社は CX 成熟度スケールを構築し、成熟度の高い CX 組織 (チャンピオン (CX リーダー) と呼ばれる) を以下の 3 つのレベルから区別する共通のパターンと行動を特定しました。 )、Emerging (CX での Emerging)、および Risers (Evolved in CX) です。

ラテンアメリカの企業数だけを考えると、3 社と言えます。 CX リーダーは、スターターと比較して、過去 6 か月間に競合他社よりも強力な顧客成長を遂げています。 それにもかかわらず、グローバルな数字は、顧客体験 (CX) に焦点を当てた新しいタイプの組織の存在が成長していることを強調しています。これらの企業の 79% は、顧客を失うよりも顧客を獲得しています。これら 2 つの成熟度の距離を縮めます。

このレポートは、CX 成熟度スケールにおける企業の位置に関係なく、トップを維持するために必要な変更は一貫していることを強調しています。

「ますます困難な経済の中で、企業は俊敏性を維持し、 Zendesk の COO である Jeff Titterton 氏は次のように述べています。 「私たちの最新の調査では、成功は顧客との会話に関与することにかかっていることが明らかになりました。 関係、会社全体を可能にするテクノロジーへの投資に加えて、 統合され、そのチームは卓越したサービスを提供します。」

エージェント + AI = 勝利の組み合わせ

顧客は明らかに、ビジネスとのやり取りをより詳細に制御したいと考えています。 組織には、以下に焦点を当てたソリューションに投資する大きなチャンスがあります。 迅速な解決策を提供する人工知能。 実際、Zendesk が調査した企業の 90% が、顧客を適切な場所に誘導するためにボットを使用していると述べています。 エージェントが解放され、より複雑で価値の高いタスクに集中できるようになります。

レポートによると：

• ますます多くの企業がボットと人間の協力を利用しています – この戦略 1 年で 52% から 64% になりました。
• ボットを使用している企業の 57% が、エージェントの生産性が最大のメリットであると挙げています。
• ラテンアメリカのリーダーは、初心者よりも 45% 多く チャットボットと人間の代表者の組み合わせ。
• そして、これらの同じリーダーは、エンゲージメントなしで 33% 多くのチャット クエリを解決します 初心者に比べて人間。

同社によると、企業は顧客体験における自動化と人的要素のバランスをとる方法に焦点を当てる必要があります。 これには、最も効果的な場所に自動化を配置し、最大の影響を与えることができる場所にエージェントの支援を提供するために、消費者の行動をより深く理解する必要があります。

データ不足に注意

ビジネス リーダーは大量のデータに圧倒されています。 より優れたパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供する方法に関する重要な発見。 調査対象の企業の半数が、カスタマー ジャーニーの全体像を把握するために 6 ～ 15 個のアプリを使用しており、3 分の 1 強 (37%) が、パーソナライズされたエクスペリエンスの提供に「非常に強い」と述べています。

多くの人が統合の必要性を理解していますが、サイロを壊すことは、16 以上のアプリケーションを使用する可能性が高く、データの断片化が配信の重大な障壁であると報告している CX リーダーにさえ課題をもたらし続けています。 .

新興マーケターも、データを意味のある変化に変えるという課題に直面しており、効果的に行っているのはわずか 27% であり、顧客エンゲージメントを高める機会を逃しています。

LATAM の調査だけを見ると、 シナリオのまま。 ラテンアメリカのリーダーの 83% は、顧客を完全に把握するために、初心者よりも 16 個以上のツールとアプリを使用していると述べています。

Zendesk によると、エージェントに適切な情報を適切なタイミングで提供することは、サポート チームが顧客のニーズを予測するのに役立ちます。 消費者からのフィードバックは、他のチームが製品やサービスの提供を改善するために迅速に行動するのにも役立ちます。 実際、販売チームとサポート チーム間のより良いコラボレーションは、すべてのタッチポイントで顧客エンゲージメントを最適化し、顧客離れを減らし、より強い関係を構築することができます。

CXの役割の進化

レポートによると、サポート チームの役割を再考するには、次のことに投資する必要があります。 エージェントが検索に必要なものを手に入れるためのトレーニングとツール オファーの機会と結論。 企業はその恩恵を受けます。 実証: CX リーダーは、顧客とのやり取りの 25% 以上で新しい販売機会を発見する可能性が 6 倍高い。 62% 高い確率で 初心者に比べて顧客とのやり取りの機会を見つけます。

ラテンアメリカでは、平均して 58% 多くの LATAM リーダーがいるというシナリオが続いています。 との会話で新しい販売機会を見つけたと言う初心者 クライアント。 しかし、消費者の期待が高まるにつれて、製品やサービスの差別化を継続するというプレッシャーも高まります。 「企業が顧客の期待に応える上で直面する最大の変化は、運用と文化です」と Titterton 氏は言います。

「カスタマー エクスペリエンスの役割を過小評価することはできません。ビジネス リーダーは、投資に優先順位を付けるだけでなく、チームがそれらを活用する方法を理解する必要があります。 これがどれほど困難なことかは理解していますが、データは、正しく把握したときにチャンスがどれほど大きいかを強調しています。

消費者が期待の水準を上げ続けているため、企業がその期待に応えるためのスキル、技術、知識を確保することが今後の課題です。

その他のラテンアメリカの発見

カスタマー サービスにおけるテクノロジーの重要性:

• LATAM のリーダーは、初心者よりも検討する可能性が 3.1 倍高い 顧客データの断片化、継続的な顧客サービス/サポートの提供における「重大な」複雑化。

才能ある人材を惹きつけ、維持するという課題:

• LATAM のリーダーは、ビギナーよりも 1.9 倍高い傾向にあります。 1 年前に比べて、カスタマー サービス エージェントの採用と維持が難しくなっています。

• 従業員の 50% 以上が退職したと回答した LATAM のリーダーは、初心者よりも 2 倍多い 過去 12 か月間。

業績実績：

• 中南米のリーダーは、80% 以上の問題を解決する可能性が 2.6 倍高い ファーストコンタクトサービス。
• LATAM のリーダーは初心者よりも 1.5​​ 倍多く、インパクトやプレイの変化を経験しています CX と販売データの統合により、販売の成功に大きな影響を与えます。
• LATAM のリーダーは、初心者よりも 52% も楽しんでいる可能性が高い 顧客支出の大幅/中程度の増加。

方法論

2022 年第 2 四半期、Zendesk は 4,900 人以上を調査しました 顧客サービス、サポート、およびエクスペリエンス機能の確保および/または改善に重点を置いていたビジネス。

このレポートは、彼らのベスト プラクティスを検証し、カスタマー エクスペリエンス (CX) の成熟度の段階を、初期段階の初心者から、最高レベルの専門知識を備えた新興、進化、CX リーダーに至るまで特定しています。

ビジネスの意思決定者は、中小企業から大企業まで、あらゆる市場セグメントにまたがる組織、および小売、金融サービス、ヘルスケア、教育、テクノロジー企業などの多様な業界セクターを代表しています。 調査対象国は、オーストラリア、ブラジル、カナダ、フランス、ドイツ、インド、日本、メキシコ、オランダ、シンガポール、韓国、英国、米国です。

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