安定したサービスを提供するためには、マニュアル作りが重要です。一方で、マニュアルで全てのパターンを網羅するということも難しいのが現実です。フレキシブルさを残しながらも、できるだけ多くの場合を想定したマニュアルを作るためには、フローチャートを活用する方法があります。
フローチャートとは何か？
フローチャートは、複雑なプロセスやワークフローを視覚化し、記録したり、改善することを目的とした手法で、図形や矢印などを使って、業務フローをわかりやすく可視化したものです。フローチャートには書き方の基本ルールがあり、業務プロセスの最初と最後を示す必要があったり、使用する図形に意味があったりします。決して難しいものではないですが、初めて作る場合は、Miroのようなオンラインホワイトボードツールが提供している無料のフローチャート作成ツールを活用することで、簡単に作ることができます。
フローチャートを活用してマニュアルを作成するには？
まずはどのような業務に対してマニュアルを作りたいかを決めましょう。例えば、お客様からの問い合わせがあった場合の対応マニュアルとした場合、フローチャートのスタート地点は、「お客様からの問い合わせ」になります。ここから様々なケースを想定し、フローチャート上で分岐させていきます。各ケースのシナリオを細かく想定することも重要ですが、このケースはここに連絡をするなど、予測不能な場合の対応方法についても用意しておくことで、ほぼ全てのケースに対応できるマニュアル作成を心がけましょう。
フローチャートを活用したマニュアル作りのメリットとは？
マニュアルを全て言葉でまとめる場合は、読むことに時間がかかったり、咄嗟の対応の際にどこを確認すれば良いかわかりづらくなることがあります。一方で、フローチャートの良い点は、図形や色、記号を活用し、ひと目でわかりやすいまとめ方ができるところです。また、Miroのテンプレートのようにオンラインで作成することで、チーム間での共有がしやすく、リアルタイムで最新のマニュアルに更新し続けることも簡単です。
フローチャートを活用し、見やすくアップデートもしやすいマニュアル作りを試してみましょう。
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