あ 革新 ～の革命で中心的な役割を果たしたクライアントエクスペリエンス 過去数十年にわたって。 によって運営される世界では テクノロジー企業は消費者の増大する期待に応えるための創造的な方法を常に模索しており、これについてはパネルディスカッションで長く議論されました。」イノベーションは顧客体験をどのように変えているのでしょうか?“、 の コナレック 2023。

仲介者 マルセロ中川イノベーションの教授 インスペレーターパネルディスカッションでは、各参加者が新たな開発をどのように捉え、実行するかについて議論しました。 テクノロジー あなたのビジネスを改善するために CX。 ディベートは教師からの一般的な質問から始まりました。CX における技術トレンドは何だと思いますか?»

「私が目にしていることは、特に 建設小売、 それは、販売は依然としてほとんどの場合物理的に行われており、技術革新をカスタマー ジャーニーに帰すという課題はさらに困難であるということです。」 ジョーダナ・バロスの運営ディレクター サンゴバン。 彼女は、建設部門では定期的な購入が存在しないため、次のように指摘しています。 忠誠心 顧客 そして、彼にそのブランドを参考として考えさせるのはさらに困難です。 「建設プロセスは長く、緊張や緊張の瞬間が生じます。 顧客との摩擦。 私たちはテクノロジーを利用してこうした瞬間を予測し、パーソナライズされたオファーを提供するための道筋を理解しています」と彼は付け加えました。

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お客様から奥まで

もっている アマゾンブラジル、CX に対するすべての変更はクライアントから直接行われました。 「私たちは、顧客が自動化する必要があると理解しているテクノロジーのみを実装します。 イノベーションは、当社の Web サイトで購入する顧客のニーズに関連付けられていなければなりません。 「逆顧客」”, 説明する カミーユ・アランベール、巨人のカスタマーエクスペリエンス責任者。 彼女にとって、会社の CX を定義するポイントは、 顧客のこだわり、販売目的でプラットフォームを使用するパートナーにもメリットをもたらします。 「彼らもこのテクノロジーにアクセスできます パーソナライゼーション おそらく中小企業であるため、アクセスできないようなオファーや製品を提供しているのです」と彼は付け加えた。

顧客の中には、誰かと話しているような気がしてチャットを好まない人もいます。 ロボット, しかし、この感情は避けることができ、少なくとも改善することができます。 「あ AI は、ユーザーに非常に強力な認知をもたらし、それを模倣するため、カスタマージャーニーの味方です。 人間化された言語 これらの過酷なやり取りから逃れようとするためです」と説明します ラファエル・ビアンキの戦略ディレクター デジタル。 「今回の旅行ではその問題を解決するのに役立ちましたが、それでも必要なのは、 データアウトソーシング 顧客との事後アクションを測定できるようにするためです」と彼は付け加えました。

のために ファビオ・マルケス顧客および運営担当副社長 ノンストップブランドの成功の鍵は、新しいニーズを見つけるために懸命に努力し、その違いを顧客にもたらすことです。 AI か否か。 「私たちはアプリケーション内に非常に強力な戦略、一連のソリューション、および 30 を超える機能を備えており、以下に重点を置いています。 CX ツールの使用において。 しかし、さらに改善するには CX、この分野で働く労働力の訓練に投資することが不可欠です。 「特に、チームを訓練してテストに参加させるというリーダーシップの役割を担っている人たちは、 AI」で終わります。

デジタルと人間のバランス

で 日本, 人間関係が一切ないままレストランに入るのが一般的です。 「デジタルが存在せず、すべて人間が管理している場所もあります」とマルセロ氏は言います。 このフックで彼はゲストに何を尋ねますか 人間の反応と反応の間の境界を定義するという課題 デジタル。

「めったに起こらず、多くの摩擦を引き起こす購入について話しているとき、そのやり取りの限界は人間の対応力だと思います。 クライアントがあなたに連絡するとき、彼らは完全に緊張しており、仕事が止まっている瞬間なので、これは依然として重要です」と彼は説明します。 ジョーダナ・バロス。 「したがって、私たちの経済モデルでは、 人的交流 非常に単純な主題を除いて、それは今でも非常に存在しており、必要です。

他の販売分野では、この制限はより厳しく、一般にプロセスが簡素化されます。 「ロボットは会社にさらなる効率をもたらします。 これにより大幅に改善されました クライアントエクスペリエンス“、 アカウント ファビオ・マルケス。 「私たちはサービスエリアでより積極的かつ慎重になるために人間を利用しています。 それは顧客と人間の関係さえも変えてしまうのです」と彼は付け加え、歴史を通じて新しい職業が新しいテクノロジーに適応してきたこと、そして、 AI それは変わりません。

最高のサービスはサービスがないことだと信じている人がまだいます。 この言葉は意味がわからないように思えますが、よく考えてみると素晴らしいことです。 「あるよ 考え方 もしあなたが世話をする必要がないのであれば、このサービスはあなたの最初の期待に応えているということです」と彼は説明します。 カミーユ・アランベール。

「私たちは、お客様が私たちに連絡する必要がないように取り組んでいます。連絡した場合でも、そのための一連のセルフサービス ツールが用意されています。」 彼女は最後に、サービスの中で人間が関与しているのは電話回線だけであると述べています。 「電話をかけた場合、これまでの選択肢はどれも役に立たなかったので、あなたが望んでいるのは、 人に話す」

最後に測定することが重要です 投資収益率短期、中期、長期を問わず。 「私たちは次のようなビジョンを持たなければなりません 忠誠心 そしてブランドイメージを構築します。 したがって、意思決定は数年単位で評価され、常に顧客のためにバリューチェーンを追加するよう努めます」とマネージャーはアドバイスします。 アマゾン。 「計画を立てるときや、 予測行動モデル» と COO は結論付けています。 サンゴバン。

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