ブラジルは、顧客体験に関して成熟した企業の割合が最も高い国です。 Zendesk が作成したレポートによると、調査対象のブラジルの組織の 23.4% が CX リーダーの資格を持っています。 比較のため、世界平均は 14.5% です。 ブラジルの次はカナダ (23.42%)、インド (16.78%) です。
「ブラジルの顧客は、経験に対して世界で最も要求の厳しい企業の 1 つであり、ブラジルの企業は、CX とサービス品質の成熟度の点で優位に立つことができました。 この調査は、リーダーが優れたエクスペリエンスを提供するためには、顧客と同じように注意を払って社内のサービス チームに注目し、テクノロジーとヒューマン ファクターを組み合わせる方法を知っている必要があることを示しています」と、Zendesk Latam の CTO である Walter Hildebrandi はコメントしています。
Zendesk のレポートでは、高度に成熟したカスタマー エクスペリエンスを備えた組織 (チャンピオン (CX リーダー) と呼ばれる) を、その下の 3 つのレベル (スターターとライザー (CX に進化)) から分離する共通のパターンと行動を特定しています。
有能で設備が整っている
この文書によると、ブラジルのすべての主要な CX 企業は、チームのワークロードを予測、分散、管理し、適切なトレーニングを提供する能力と十分な設備を備えています。 また、現在のテクノロジーとサービス ツールに最も満足しており、67.35% が非常に満足していると答えています。
この調査によると、ブラジルの企業は、平均的なサービス解決時間が 1 時間未満である可能性が世界平均よりも 83% 高くなっています。 世界的に見て、ブラジルの企業は平均して、カスタマー サービス チームに柔軟なリモート ワーク ポリシーを許可する可能性が 17% 高くなります。
世界的に、ブラジルの企業は、CX プログラムから非常に高い投資収益率 (ROI) を報告する可能性が平均で 31% 高いです。 さらに、ブラジルの企業は、エージェントのトレーニングが販売機会の特定に役立つと回答している可能性が、世界平均より 89% 高くなっています。
2022 年第 2 四半期に、Zendesk は 4,900 人を超えるビジネス意思決定者を対象に、カスタマー サービス、サポート、およびエクスペリエンス機能の確保と改善に重点を置いて調査しました。
ビジネスの意思決定者は、中小企業から大企業まで、あらゆる市場セグメントにまたがる組織、および小売、金融サービス、ヘルスケア、教育、テクノロジー企業などの多様な業界セクターを代表しています。 調査対象国は、オーストラリア、ブラジル、カナダ、フランス、ドイツ、インド、日本、メキシコ、オランダ、シンガポール、韓国、英国、米国です。
Walter Hildebrandi は、カスタマー エクスペリエンスが進化しているにもかかわらず、常に変化しなければならないことを理解することが不可欠であると指摘しています。 「製品やサービスと価格が等しくなるにつれて、あるブランドと別のブランドを選択する際の決定要因は、顧客サービスの卓越性になります。 したがって、企業は常に顧客の期待を超えるユニークな体験を提供する準備ができている必要があります」と CTO は締めくくっています。
出典: 市場と消費
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